ARCAD-Customer : Gestion de l'activité du support technique
ARCAD-Customer est positionné sur le marché du Help-Desk. Elle permet d'aller bien au delà du formulaire papier ou électronique dans la relation avec l'utilisateur final. Il lui apporte plus de services avec la même simplicité d'utilisation. ARCAD-Customer fait du support technique une activité gérée et maîtrisée. De sa technologie 100% web, il tire ses capacités d'adaptation, son accessibilité permanente et sa facilité de déploiement.
"Je remercie ARCAD Software pour la fiabilité et la convivialité de ses produits. Qualités constatées tous les jours dans l'utilisation de Customer. Quand je constate le haut niveau technologique et l'enrichissement permanent de la suite Arcad (Deliver, Verifier, DTC et les autres), je regrette de ne plus faire de développement".
L'informatique est devenue le premier outil de productivité des entreprises. Garantir la qualité de service est donc, aujourd'hui, la priorité des départements informatiques. L'utilisateur final se comporte comme un "client" averti, exigeant une meilleure communication et un traitement rapide de ses demandes. Face à ces nouveaux challenges, les outils traditionnels ne répondent plus.
Avec la suite ARCAD-Customer, vous obtiendrez le professionnalisme de votre activité de support technique. Les utilisateurs constateront tous les jours votre qualité de service, et vous disposerez d'un réel outil de pilotage.
Gestion des demandes L'efficacité d'une organisation informatique passe forcément par la mise en place d'une gestion informatisée des demandes utilisateurs. Elle formalise la relation et contribue ainsi à une grande clarté de l'organisation. ARCAD-Customer peut gérer tout type de demandes, qu'elles soient de nature matérielle, logicielle ou autre. Il centralise aussi les compétences des collaborateurs et gère les niveaux de charge de chacun. Grâce à son workflow, les échanges d'informations et de documents transitent par e-mail et sont centralisés sous forme d'interventions. Le produit gère les priorités et gravités aussi bien côté demandeur que support technique. Les utilisateurs peuvent être tenus au courant de l'évolution de leurs demandes.
Gestion des Fiches d'anomalie/Demandes de modification Lorsqu'une demande débouche sur un changement à effectuer dans le système, vous pouvez directement transformer une demande en Fiche d'Anomalie ou Demande de Modification. Vous pourrez utiliser ce formalisme pour communiquer avec vos fournisseurs ou vos services internes. Si vous disposez de la suite ARCAD-Skipper, vous pourrez rattacher ces documents aux processus de versionning. Lorsqu'une version est passée en production, il y a retour de l'information (demandes à clore, nouvelle version utilisée).
Procédures d'escalade Si vous avez mis en œuvre une démarche SLA (Service Level Agreement), vous pourrez définir toutesvos règles de fonctionnement inter-services. De façon plus générale, ces procédures garantissent votre qualité de service en automatisant les rappels de tâches.
Bases de connaissance La centralisation de la connaissance des équipes dans la résolution de leurs problèmes constitue un véritable capital. Les gains de productivité qui découlent d'une bonne exploitation de ces bases de connaissances sont importants. A toute entrée dans la base de connaissance, vous pouvez attacher des documents. Le moteur de recherche peut scanner automatiquement ces documents attachés. Vous pouvez vous constituer ainsi une véritable base documentaire.
Statistiques/tableaux de bord Pour bien piloter votre activité de support technique, vous avez besoin d'un suivi permanent de vos demandes ouvertes, des domaines qu'elles concernent, du délai moyen de résolution, etc. Cette information, ARCAD-Customer vous la fournit sous forme graphique, synthétique et en temps réel. Vous pourrez prendre ainsi vos décisions avec le maximum de visibilité.
L'ARCHITECTURE TECHNIQUE...
ARCAD-Customer est un produit entièrement multi-plateformes, développé en pur Java avec les dernières technologies (Serveur d'application, EJB). Son architecture 100% intranet/internet lui confère :
Une très grande flexibilité,
Une simplicité d'utilisation et de déploiement,
Des capacités d'intégration totale au sein de votre système d'informations.
Le produit est par ailleurs interfaçable avec les systèmes de messagerie à la norme SMTP. Les systèmes de notification automatique en fonction des divers évènements sont basés sur l'utilisation de cette messagerie. La présentation des pages est entièrement personnalisable de manière à coller à 100% avec la charte graphique de votre entreprise.
PRE-REQUIS...
Windows NT/2000/XP/2003. Le niveau de base de données minimum supporté est Interbase 6, DB2 7, DB2 400 V4R4, Oracle V9.2.0.4.0, Aix, voir OS400, ou système Unix, pour ceux qui exploitent déjà Websphere Application Server.
POINTS FORTS...
Simplicité de mise en œuvre,
Facilité d'intégration avec d'autres progiciels (gestion de parc, CRM, etc.),
Architecture technique moderne respectant vos standards,
Accessibilité permanente,
Conforme aux exigences ITIL et ISO.
GAINS...
Transparence sur votre activité de support technique,
Garantie de qualité de service auprès de vos utilisateurs,
