GENERALITES...

"Help Desk", "Service clients" ou "Assistance clients" sont les différentes terminologies qui regroupent les moyens mis en œuvre afin d'assister un contact externe ou interne dans sa relation avec l'entreprise ou l'organisation concernée. Aujourd'hui, dans un contexte fortement concurrentiel, les entreprises ont compris l'enjeu de la gestion de la relation client :

• Fidélisation de la clientèle par une qualité de service irréprochable,
• Différenciation sur le marché par une image professionnelle et efficace de l'entreprise.

En interne l'utilisation d'outils de gestion du support apporte :

• Une augmentation des performances du personnel par une plus grande disponibilité des ressources et des équipements,
• La réalisation d'économies par une maîtrise des coûts, des actifs et des ressources humaines.

L'APPROCHE ARCAD...

L'utilisation de la Suite ARCAD-Customer répond à quatre objectifs :

• Augmenter l'accessibilité du service


• L'utilisateur/client peut déposer ou suivre une demande en cours sept jours sur sept par l'accès Web,
• La base de connaissances apporte directement des réponses aux questions fréquentes, offre des éléments à télécharger.


• Formaliser, gérer et suivre les demandes utilisateurs


• Toutes les demandes de l'utilisateur/client sont tracées et archivées dans la base de données,
• Toutes les informations relatives à l'utilisateur/client (configuration, environnement, historique des appels, …) sont accessibles directement au support et permettent une compréhension plus rapide,
• L'utilisateur/client peut être automatiquement alerté de toutes les opérations réalisées sur une demande,
• En cas d'atteinte d'une date limite de résolution d'une demande, une alerte interne peut prévenir les responsables du compte ou du support,
• Ces éléments concourent à l'obtention de certifications qualité.


• Partager la connaissance des équipes


• Des notifications automatiques préviennent les responsables de compte de l'ouverture d'une demande par un client,
• La base de connaissance contient une partie privée qui permet de mettre à disposition restreinte des informations et documents réservés à un usage interne.


• Maîtriser les coûts de l'activité de support


• Le niveau de compétence des intervenants selon les domaines est connu,
• La complexité des demandes peut être pondérée et l'affectation à un intervenant peut être choisie selon le niveau de charge de celui-ci,
• Le support peut devenir pro-actif et réaliser de la maintenance préventive par e-mailing,
• Des statistiques sur la charge et l'activité peuvent être établies directement à partir de l'outil ou peuvent être exportées.

AVANTAGES...

La suite ARCAD-Customer fonctionne nativement en environnement intranet / internet. Elle bénéficie ainsi d'une simplicité d'installation et d'utilisation qui assure un retour sur investissement rapide.