GENERALIDADES...

« Help-Desk », « Servicio a clientes » o « Asistencia a clientes » son los diferentes términos que reagrupan los medios puestos a disposición para asistir un contacto externo o interno en su relación con la empresa o la organización concerniente. Al día de hoy, en un contexto fuertemente competitivo, las empresas han comprendido la importancia de la gestión de la relación cliente:

• Fidelización de la clientela con un servicio de calidad irreprochable,
• Diferenciación sobre el mercado con una imagen profesional y eficaz de la empresa.

En interno, el uso de herramientas de gestión de soporte aporta:

• Un aumento del desempeño del personal con mayor disponibilidad de recursos y de equipos,
• La realización de economías mediante el control de costos, de activos y de recursos humanos.

EL METODO ARCAD

El uso de la suite ARCAD-Customer responde a cuatro objetivos:

• Aumentar la accesibilidad del servicio
  • El usuario/cliente puede colocar o dar seguimiento a un requerimiento en progreso los 7 días de la semana gracias al acceso Web,
  • La base de conocimientos aporta directamente respuestas a las preguntas frecuentes, ofrece elementos a descargar.
  
  
• Formalizar, gestionar y dar seguimiento a los requerimientos de los usuarios
  • Todos los requerimientos del usuario/cliente tienen el debido seguimiento y están archivados en la base de datos,
  • Todas las informaciones relativas al usuario/cliente (configuración, ambiente, histórico de llamadas, …) son accesibles directamente al soporte y permiten una comprensión mas rápida,
  • El usuario/cliente puede automáticamente estar alertado de todas las operaciones realizadas sobre un requerimiento,
  • En caso de alcance de una fecha limite de resolución de un requerimiento, una alerta interna puede prevenir a los responsables de cuenta o de soporte,
  • Estos elementos contribuyen a la obtención de certificaciones de calidad.
  
  
• Compartir el conocimiento de los equipos
  • Las notificaciones automáticas previenen a los responsables de cuenta de la apertura de un requerimiento por un cliente,
  • La base de conocimiento contiene una parte privada que permite de poner a disposición restringida informaciones y documentos reservados al uso interno.
  
  
• Controlar los costos de la actividad de soporte
  • El nivel de competencia de los interventores según los dominios estará conocido,
  • La complejidad de los requerimientos puede ser ponderada y la afectación a un interventor puede ser seleccionada según su nivel de carga,
  • El soporte puede convertirse pro-activo y realizar el mantenimiento preventivo por e-mailing,
  • Las estadísticas sobre la carga y la actividad pueden establecerse directamente a partir de la herramienta o pueden exportarse.

VENTAJAS...

La suite ARCAD-Customer funciona nativamente en entorno Intranet / Internet. Se aprovecha así de una simplicidad de instalación y de utilización que asegura un retorno de inversión rápido.