LA PROBLEMATICA...

Metodología preconizada
Una modificación se origina a través de:

• un informe de incidente o de una ficha de anomalía (FA),
• una demanda de evolución o modificación (DM).

Se analiza y evalúa cada demanda (en función de sus impactos económicos y organizativos) antes de decidir realizar o no la modificación. La consideración de la modificación transforma la demanda inicial en ficha de mantenimiento que permite identificar los componentes en cuestión y de seguir los trabajos realizados. La ficha de mantenimiento precisa de manera detallada todas las modificaciones efectuadas.
 

LA SOLUCION ARCAD ...

Arcad-Skipper integra en estándar una gestión de documentos para usuarios de acuerdo a la norma ISO: la ficha de anomalía y la demanda de modificación.
Estos documentos pueden ponerse directamente a disposición de los usuarios o acoplarse a una herramienta de Servicio de ayuda al usuario (Help-Desk). La introducción de datos y el seguimiento de los documentos pueden hacerse a través de tres interfaces usuarios diferentes :

• Un interfaz 5250, práctica para los usuarios que trabajan siempre con este tipo de interfaz,
• Un interfaz de tipo "Client Rich" proporcionado en forma de un ejecutable que debe instalarse sobre todas los puestos de PC (esta aplicación es de tipo "RCP" (Rich Cliente Platform),
• Un interfaz en forma de Plug-in en el entorno de desarrollo Eclipse/Wdsc o RAD (Rational Application Developer)

Acoplamiento con el Help-Desk
Si la empresa ya dispone de una herramienta de Help-Desk, puede prever la alimentación automática de las Fichas de anomalía y Demandas de modificación gracias a un sistema de API proporcionadas.
En el caso contrario, podrá ventajosamente poner en marcha la solución ARCAD-Customer que dispone en estándar de esta conexión. ARCAD-Customer va más lejos en el planteamiento de las demandas de usuarios puesto que cubre la gestión de toda la actividad de soporte técnico:

• Puede administrar todos los tipos de demandas, que sean de carácter informático o material,
• Integra la gestión de bases de conocimiento,
• Integra una herramienta de estadísticas,
• Integra los conceptos de procedimientos de escalabilidad y permite la puesta en marcha de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).

Es solamente cuando una demanda desemboca en un cambio informático que debe efectuarse, que puede transformarse en Ficha de anomalía o Demanda de modificación, integrando, entre otras cosas, la gestión de las preguntas/respuestas y de las bases de conocimiento.

Seguimiento de los documentos
Cuando un usuario emite un documento, un mensaje llega automáticamente al responsable de aplicación. Este mensaje se presenta:

• En forma de un mensaje OS/400,
• O en forma de un campo de diálogo, si el usuario trabaja con el entorno Eclipse,
• O en forma de un correo electrónico.

Después de un análisis de la demanda, coge una ficha de mantenimiento para describir el resultado de su análisis y destina la ficha a un desarrollador. Puede entonces decidir si abrir una nueva versión en caso de urgencia, o afectar a la ficha sobre una versión en curso.

Acoplamiento con Rational ClearQuest
Si poseen ya ClearQuest en su organización, o que desean poner en marcha una solución más sofisticada que los propuestos en estándar con Arcad-Skipper, pueden poner en marcha el interfaz Arcad-Skipper/ClearQuest. Con Arcad, pueden así componer sus herramientas en función de su organización, y no el revés.

Como "Value Added Partner", Arcad está en condiciones de proporcionarles todas las licencias y las competencias para la puesta en marcha de ClearQuest.

Ventajas
No se trata allí de un módulo opcional abonado. Forma parte integrante de la solución con respeto a la importancia que se tiene en la organización acerca del mantenimiento. Va a permitir aportar una trazabilidad máxima sobre las evoluciones.